Nuestro servicio de helpdesk atiende las incidencias y hace seguimiento de las mismas, de manera remota o presencial, de nivel 1 y 2. Adopte un enfoque preventivo que le permita adelantarse a los incidentes y crear estrategias que se orienten a optimizar la infraestructura IT.
Además, representa un punto de contacto entre el área de tecnología de la empresa y el usuario. Este punto de contacto sirve para solucionar problemas, contabilizar incidentes, llevar trazabilidad de ellos y motivar la fidelidad con la empresa.
El soporte de TI es realmente un apoyo para las personas de la organización, ya que los agentes de la mesa de ayuda les permiten volver a ser productivas nuevamente en lugar de simplemente solucionar sus problemas de TI.
Algunos de los atributos, habilidades y capacidades clave que tenemos en cuenta al momento de conformar una mesa de ayuda de TI son:
Ser capaz de relacionarse con cada usuario final y gestionar su problema, grande o pequeño, mientras se brinda la mejor experiencia posible.
Los agentes de la mesa de servicio hablan con todos en el negocio. Estas habilidades interpersonales y de comunicación son una necesidad indispensable.
Eso es sumamente importante para eliminar fallas o posibles problemas, evitando que pasen al siguiente nivel de soporte.
Dicho de la mejor manera posible, la mayoría de las mesas de ayuda no son conocidas por ser lugares especialmente Zen. Habrá ocasiones en que haya más llamadas en la cola de espera que personas para responderlas o múltiples incidentes importantes. Este es el punto: si puedes mantener la calma bajo la presión, entonces puedes concentrarte en ayudar al cliente sin importar cuán difíciles sean las cosas. Esta es una cualidad personal muy valiosa.
Esto incluye poder trabajar con otros equipos de soporte y proveedores de manera efectiva. La mayoría de las veces, un problema complicado requerirá varios equipos para resolverlo, por lo que es imprescindible tener confianza para comunicarse con otros miembros del equipo.
Muchas organizaciones no brindan el nivel de servicio esperado, sus clientes las perciben como ineficientes y gastan demasiado para mantener los sistemas. Las nuevas tecnologías continúan aumentando la complejidad y el costo de la gestión de TI. Las organizaciones de TI también deben reducir los gastos operativos sin dejar de mantener los niveles de servicio. La presión competitiva obliga a las organizaciones de TI a desarrollar y gestionar infraestructuras que ofrecen nuevas aplicaciones para impulsar nuevas iniciativas con un ROI mejor alineado.
Para la mejora continua los informes de indecentes y el análisis de los mismos forma parte de un procedimiento que garantiza la optimización de los recursos. Los análisis de incidentes te permite visualizar las situaciones a mejorar y realizar los cambios necesarios. Brinde soporte IT de la mano de expertos.
Boreal crea ciclos de feedback en las operaciones de la mesa de ayuda, de modo de poder aprender de las calificaciones de satisfacción del cliente y de sus comentarios. Aprender de esta información significa que puedes realizar mejoras en las herramientas y los procesos, y por lo tanto, asegurarte de que el usuario esté siendo atendido de la manera más efectiva posible.
